Qualitätsmanagement
von Unternehmensberater Ernst Fechner, Essen, www.ernstfechner.de
Wenn wir fünf Menschen befragen, was sie unter Qualität verstehen, erhalten wir fünf verschiedene Antworten. Aber einig sind sich vermutlich alle, dass es ihr Ziel ist, eine qualitativ hochwertige Arbeit abzuliefern. Nur woher wissen wir eigentlich, ob unsere Arbeit gewissen Qualitätsstandards genügt und vor allem, welchen Standards?  
Was ist Qualität?
Etwas vereinfacht ausgedrückt ist Qualität der „Grad der Erfüllung der Kunden­erwartungen“. Verdeutlichen wir uns das am Beispiel eines Kugelschreibers (siehe unten).  
 
Unter Qualität verstehen wir zumeist Eigenschaften von Produkten wie Zuverlässigkeit, Langlebigkeit etc. Daher werden die meisten von uns die Qualität des Markenkulis als die höhere bezeichnen.  
 
Aber: Die Qualität der beiden Kugelschreiber hängt von den subjektiven Erwartungen ab, die wir an ein Schreibgerät haben – schreiben kann man schließlich mit beiden.  
 
Bezogen auf eine radiologische Praxis bedeutet das: Es muss gelingen, die Erwartungen der Kunden – also in erster Linie der Patienten und Zuweiser – so weit wie möglich zu erfüllen. Was unsere Kunden erwarten, können wir vielleicht erahnen. In einem Qualitätsmanagement-System erfragen wir dagegen diese Erwartungen regelmäßig.  
 
Wer das Instrument der Kundenbefragungen einige Jahre konsequent einsetzt, wird erkennen, welches Effizienzsteigerungspotenzial darin liegt.  
Qualitätsziele müssen definiert und aufgeschrieben werden
Wenn wir eine Vorstellung davon haben, was unsere Kunden von uns erwarten, wie wir also eine qualitativ hochwertige Arbeit abliefern können, müssen wir uns Ziele setzen, die  
 
  • Spezifisch,
  • Messbar,
  • Aktionsorientiert,
  • Realistisch und
  • Terminiert,
 
also S.M.A.R.T. sein müssen.  
 
Wir halten hier zunächst einmal fest, dass die Zielerreichung messbar und realistisch sein muss und dass es einen Termin geben muss, an dem sie gemessen wird.  
Beispiele für Qualitätsziele
Qualitätsziele können zum Beispiel sein:  
 
  • Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeit eines Patienten von 30 auf 15 Minuten bis Ende dieses Jahres.
  • Erhöhung der Anzahl der Zuweiser in den nächsten 12 Monaten um 5 Prozent.
 
Beide Ziele sind kundenorientiert und spezifisch, messbar, aktionsorientiert, realistisch und terminiert.  
„Behutsam“ anfangen
Bei der Einführung eines QM-Systems sollte man mit dieser „S.M.A.R.T.-Technik“ möglichst konkrete Ziele vereinbaren, zum Beispiel  
 
  • Zertifizierung des QM-Systems im Jahre 2009,
  • Intensivierung des internen Informationsaustausches durch regelmäßige, strukturierte Besprechungen,
  • erstmalige systematische Erfassung der Patientenzufriedenheit noch in diesem Jahr,
  • Verbesserung der Einhaltung der Privatsphäre der Patienten an der Anmeldung durch geeignete organisatorische und eventuell bauliche Maßnahmen.
Lerneffekt auch bei den Qualitätszielen
Sie haben vielleicht bemerkt, dass die letzten vier Beispiele noch nicht zu 100 Prozent der S.M.A.R.T.-Regel entsprechen. Das ist ganz natürlich und sollte nicht verunsichern. Sobald das QM-System aber läuft, werden die jährlich neu zu definierenden Qualitätsziele immer mehr dem Kriterium „smart“ gerecht.  
 
Beispiel: Qualitätskriterien bei einem Kugelschreiber
Charakteristikum  
500 Euro Markengerät  
0,50 Euro Massenkuli  
Preis  
hoch  
niedrig  
Materialien  
hochwertig  
einfach  
Lebensdauer  
hoch (leere Miene wird ersetzt)  
niedrig (wenn die Miene leer ist, wird der Kuli entsorgt)  
Schreibdauer  
lang (Großraummine)  
deutlich kürzer  
Statussymbol  
ja  
nein  
Wertanlage  
vielleicht  
sicherlich nicht