Wählen Sie die richtigen Worte!

von Kommunikationstrainer Rolf Leicher, Heidelberg

Gelungene Kommunikation sorgt für Vertrauen und Sympathie beim Patienten und beeinflusst das Image der gesamten Arztpraxis. Am Telefon, beim Empfang und beim Verabschieden schafft eine angenehme Kommunikation Wertschätzung und vermittelt dem Patienten das Gefühl, ernst genommen zu werden. Oft entscheidet das einzelne Wort über die Wirkung einer Aussage.

Formulieren Sie positiv! 

Worte wirken auf Patienten nicht nur rational, sondern auch emotional. Sie werden positiv oder negativ wahrgenommen und beurteilt. Das geschieht meist unbewusst. Daher wirken sie entweder angenehm und schaffen Sympathie oder sie werden zu Gesprächskillern. Typische Negativaussagen sind:

  • „Sie müssen aber warten.“
  • „Davon weiß ich nichts.“
  • „Da müssen Sie später noch einmal anrufen“.

Eine positivere Wirkung erzielen Sie mit folgenden Aussagen:

  • „Bitte gedulden Sie sich.“
  • „Ich will mal versuchen, ob es nicht doch geht.“
  • „Ich informiere mich für Sie.“

Auch „Danke“ und „Bitte“ wirken sympathisch (z. B. „Bitte rufen Sie doch später nochmal an“. Bei wertschätzender Kommunikation sind Negativworte ein Tabu. Sie müssen zumindest positiv verpackt werden.

Die passende Botschaftsform 

Es gibt verschiedene Botschaftsformen mit unterschiedlichen Wirkungen. Passen Sie Ihre Ausdrucksweise der Situation an:

„Ich“-Form:

  • Stellt eine Einzelmeinung dar, die nicht immer gefragt ist
  • Wirkt sehr persönlich, ist aber auch leichter angreifbar als die „Wir“-Form
  • Häufige Botschaftsform des Arztes

„Wir“-Form:

  • Zeigt eine gemeinsame Meinung
  • Bevorzugte Botschaftsform der MTRA, das Praxisteam spricht

„Man“-Form:

  • Wirkt unpersönlich und neutral, vermeidet Festlegungen
  • Ist unverbindlich und daher wirkungsschwach

„Sie“-Form:

  • Stellt den Patienten in den Vordergrund.
  • Wirkt positiv, setzt aber voraus, dass die MTRA die Situation des Patienten gut kennt (z. B. „Das ist für Sie besser.“)
  • Davon abgeleitet: „Ihre“ und „Ihnen“
  • Wirkt bei schuldhaftem Verhalten negativ und sollte nicht verwendet werden (z. B. „Sie haben den Termin versäumt.“)

Überzeugen Sie durch die Wirklichkeitsform! 

Wer überzeugen will, vermeidet die Möglichkeitsform („würde, wäre, hätte, könnte, müsste“) und andere „Weichmacher“ („vielleicht, eventuell, möglicherweise“). Die Möglichkeitsform zeigt, dass Sie selbst noch nicht von dem überzeugt sind, was Sie sagen. Überzeugender ist die Wirklichkeitsform, z. B. „Ich meine“, statt „Ich würde meinen“, „Ich habe einen Vorschlag“, statt „Ich hätte einen Vorschlag“.

Wer fragt, der führt! 

Mit Fragen steuern Sie ein Gespräch, behalten die Regie und geben das Thema vor. Die offene Frage fängt mit einem W-Fragewort an und bringt den Patienten zum Nachdenken: „Wann passt es Ihnen?“ ist bei der Terminabsprache besser als „Passt es Ihnen am Dienstag?“ Bei der offenen Frage erhalten Sie keine Absage. Geschlossene Fragen fangen immer mit einem Verb oder Hilfsverb an und lassen keine längere Überlegung zu. Achten Sie auch darauf, dass Ihre Fragen beantwortet werden. Manche Patienten reagieren auf Fragen der MTRA mit einer Gegenfrage.

Praxishinweis

Anspruchsvolle Patienten erwarten von der MTRA Fachkompetenz. Vermeiden Sie aber riskante Antworten bei schwierigen Patientenfragen, vor allem am Telefon. Bieten Sie im Zweifel einen Rückruf an und halten Sie Rücksprache mit dem Arzt.

 

Setzen Sie Ihre Stimme bewusst ein! 

Eine lebendige Sprechweise überzeugt eher als eine monotone. Der Wechsel zwischen lauter und leiser, schneller und langsamer Stimme kommt bei vielen Patienten gut an. Oberstes Gebot ist aber, authentisch zu bleiben. Vermeiden Sie Dialekt, wenn die Verständlichkeit beeinträchtigt wird. Wer sich jedoch zu sehr auf dialektfreies Reden konzentriert, hat den Kopf nicht mehr frei für andere Dinge, wie z. B. Wortwahl und Inhalt der Aussage.

Heben Sie Wichtiges hervor! 

Nicht jede Aussage hat die gleiche Bedeutung. Wichtige Informationen kennzeichnen Sie nicht nur durch Heben und Senken der Stimme.

Weitere Hervorhebungen

  • Bringen Sie wichtige Informationen ausführlicher. Nutzen Sie bildhafte Sprache und verwenden Sie Beispiele aus Ihrer Erfahrung.
  • Nutzen Sie die „Worst-Case-Methode“: Nennen Sie dem Gesprächspartner den schlimmsten Fall, der eintreten kann, wenn er sich anders verhält (z. B. den nächsten vereinbarten Termin wieder verschiebt).
  • Sprechen Sie den Patienten mit seinem Namen an.
  • Vermeiden Sie „äh“ im Satz. Ursachen sind lange Sätze, hohes Redetempo und fehlende Konzentration.
  • Verwenden Sie für jede Information nur einen Satz. So erhöhen Sie die Verständlichkeit. Hat eine Aussage mehrere Informationen, bilden Sie mehrere Sätze. Auf jeden Satz folgt eine Pause von zwei Sekunden.
  • Sprechen Sie in ganzen Sätzen. Antworten Sie nicht nur mit „Ja“ oder „Nein“. Beispiel: „Ja, der Termin am... geht in Ordnung“.
  • Betonen Sie den Patientennutzen. Dabei hilft die Formel „Das bedeutet für Sie....“. Es ist für den Patienten leichter, sich Ihrer Meinung anzuschließen, wenn er den Nutzen für sich selbst nachvollziehen kann.